مقدمة عن الدورة:

تعرف خدمة العملاء بكونها أحد أبواب التواصل بين المستهلك ومقدم الخدمة قبل الشراء وبعده، وذلك من خلال المكالمات التليفونية مثلا أو ذهاب العميل إلى مقر الشركة وهناك يقابله ممثل أو موظف خدمة العملاء.

وفي هذه الآونة انتشر ذلك بشكل كبير وأصبحت ذات دور بارز في تحقيق التفوق والتميز لمنظمة دون الأخرى، وأخذت خدمة العملاء عدة أشكال حتى وصلت للشكل الذي عليه اليوم.

وإن تحسين تجربة العملاء ليست بالأمر اليسير، حيث يتوجب على الشركات أن تستوعب عملائها بشكل صحيح وأن تأخذ بعين الاعتبار تقديم مختلف أنواع الدعم الذي يطلبونه، وأن تعمل على توسعة نطاق القنوات التي تحبذ العملاء تلقي الخدمة عبرها.

الفئات المستهدفة للدورة:

• العاملون في خدمة العملاء في القطاع الخاص

• العاملون في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

• المسؤولون عن موظفي خدمة العملاء في الشركات

• مديرو الشركات القديمة التي تحتاج المحافظة على عملائها إلى الأبد

• كل من يريد أن يتعلم الطريقة المثلى للتعامل مع العملاء

• مديرو الشركات الجديدة التي تحتاج لعملاء جدد

• طلاب الجامعات قسم إدارة الأعمال

• طلاب الجامعات قسم التسويق والمبيعات

• المرشدون والمرشدات

• المحاضرون.

مخرجات الدورة التدريبية: 

من المتوقع من المتدرب في نهاية البرنامج التدريبي أن يكون قادراً على:

• تطبيق مراحل التسويق

• التعامل الصحيح مع الزبون

• كتابه خطة تسويقية صحيحة وتنفيذها

• تطبيق نظرية 20/ 70 /10

• تطبيق عملية التسويق من خلال الكلمات

• تطبيق عملية التسويق بالمديح

• البيع على الهاتف بشكل صحيح

• استبقاء العملاء بالشكل الصحيح

• إعداد قوائم للعملاء المحتملين

• جلب عملاء باستخدام وسطاء

• تطبيق قاعدة ال 250 لجيراد

• تجنب الأخطاء التسويقية

فهرس العناوين للحقيبة التدريبية:

• مفهوم التسويق.

• من أين يبدأ التسويق

• تقسيم السوق

• مراحل التسويق

• الزبون هو إنسان مثلك

• مفهوم ومعايير التميز في خدمة العملاء

• أﺳﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ

• الفرق بين السلع والخدمات

• الخطة التسويقية

• اليابان والعملاء

• نظرية (20\70\10)

• الأنماط الست صعبة الرأس

• التسويق بالكلمة

• التسويق بالمديح

• كيفية البيع على الهاتف

• استبقاء العملاء

• أهمية استبقاء العملاء

• إستراتيجية استبقاء العملاء

• أصناف العملاء

• لا تتجاهل إستراتيجية استبقاء العملاء

• إعداد قوائم للعملاء المحتملين

• جلب العملاء باستخدام الوسطاء

• كيفية سداد المقابل

• المغامرة في التسويق

• قصص تسويقية قصيرة

• أشهر 10 أخطاء تسويقية تقع فيها الشركات

• نصائح في التعامل مع العملاء

• الخدمة فائقة التميز

• نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة

• حاجات العملاء

• الخدمة فائقة التميز في كبسولة

• قاعدة ال 250 لجيراد

• لا تنضم إلى النادي

• استخدم الذكاء والحكمة في خدمة العميل

• خدمة العملاء الجيدة والسيئة

الجدول التنظيمي للحقيبة التدريبية:

عدد الأيام: 5

عدد الساعات التدريبية لليوم الواحد: 4 ساعات.

عدد الجلسات التدريبية لليوم الواحد: 2 جلستان.

مجموع عدد الساعات التدريبية: 20 ساعة.

الفترة الصباحية:

8:00 – 10:00  10:00  – 10:10      10:10-  12:10

  الجلسة الأولى   وقت مستقطع الجلسة الثانية

الفترة المسائية:

 4:00 – 6:00  6:00  –6:10      6:10-  8:10

  الجلسة الأولى   وقت مستقطع       الجلسة الثانية

معلومات مرفقات الحقيبة التدريبية:

دليل المدرب: 

هذا الدليل خاص بالمدرب لإحتواءه على جميع الإرشادات والتوجيهات الخاصة بالعملية التدريبية كما يحتوي على المادة العلمية المدعمة بالأنشطة والقصص التدريبية والدراسات العلمية السابقة المتعلقة بموضوع البرنامج التدريبي ويحتوي على الأنشطة التدريبية والتمارين.

دليل المتدرب (المذكرة التدريبية): 

هذا الدليل خاص بالمتدرب المشارك في البرنامج يحتوي على المادة العلمية التي تم إعدادها بأسلوب مشوق وبسيط يسهل على المتدرب فهمها كما أنه مدعم بالقصص الهادفة والدراسات العلمية السابقة المتعلقة بموضوع البرنامج التدريبي.

العرض التقديمي: 

يحتوي على المادة العلمية بشكل مختصر مدعم بالفيديوهات التعليمية عند الحاجة لذلك وقد تم إعداده بدقة عالية من قبل فريق متخصص بالجرافيك ديزاين ومراعاة شكل التصميم الإحترافي لشرائح العرض من صور وألوان وخطوط وقوالب وجداول بيانية وخرائط ذهنية.

التمارين (الأنشطة التدريبية):

تحتوي المادة العلمية على أنشطة تدريبية  شاملة للمحتوى التعليمي وتمارين تدريبية متنوعة ومشوقة بهدف إيصال المعلومات بطريقة سلسة سهلة الفهم كما أنها تساعد في عملية التفاعل بين كل من المدرب والمتدربين مما يجعل التعلم ممتعاً.

استمارات التقييم: 

تحتوي الحقيبة التدريبية على استمارات تقييم للمتدرب واستمارات تقييم للمدرب واستمارات تقييم للمادة العلمية يتم تقديم هذه الاستمارات للمشاركين في البرنامج التدريبي لمعرفة آرائهم في هذا البرنامج ومدى فاعليته وتكامله.

المراجع العلمية: 

تحتوي الحقيبة على المراجع العلمية التي تم الإستناد إليها في إعداد المحتوى العلمي بشكل كامل تقدم للمشارك في البرنامج ليستطيع العودة إليها عند الحاجة لذلك.

اختبار المذكرة: 

تحتوي الحقيبة التدريبية على اختبار يهدف إلى قياس مدى مستوى فهم المتدربين وما قد تم تدريبهم وتعليمهم عليه كما تهدف إلى تدعيم البرنامج التدريبي بنشاطات تفاعلية بين المدرب والمتدربين من خلال هذه الاختبارات والإجابة عليها.