مقدمة عن دورة إدارة خدمة المواطن:

إن الحكومة الإلكترونية تتحقق من خلال إدراك حقيقة أن العالم اليوم ومستجداته يحتم على المجتمع بأن يكون متقدماً، ويتميز بوجود ثلاثة شروط أساسية وهي المساءلة والمرونة والحكم الصالح، والتي تمثل ركائز الحكومة الإلكترونية.

وتهدف المنظمات الحكومية اليوم بشكل عام إلى إنجاح أعمالها لتكون في منافسة مستمرة مع بقية المنظمات وتتطور لما هو أحدث وأحسن، ومن الأمور المهمة في نجاح أعمال هذه المنظمات تطوير برامجها التدريبية ومن هذه البرامج موضوع إدارة خدمة المواطنين، وتعريف المتدربين بكيفية حصول المواطن على خدماته المقدمة من قبل الحكومة ضمن الضوابط والأنظمة المحددة.

الفئات المستهدفة لدورة إدارة خدمة المواطن:

• الموظفون

• المعلمون

• المجالس المحلية

• التجار

• الصناعيون

• الفلاحون

• مقدمو الخدمات العامة (كهرباء – مياه – اتصالات)

• جميع شرائح المجتمع بمختلف معاييرها وطبقاتها

• المحاضرون.

مخرجات دورة إدارة خدمة المواطن: 

من المتوقع من المتدرب في نهاية البرنامج التدريبي أن يكون قادراً على:

• التعرف على مفهوم خدمة المواطنين

• التعرف على إليه الشكاوى وطرق التعامل معها

• تعداد أنواع الشكاوى

• التعرف على طريقة التعامل مع المواطنين

• أن يعدد الأخطاء الوظيفية

• تعلم كيفية تنمية ثقة المواطنين

• التعرف على طرق استعادة الحكومة ثقة المواطنين

• التعرف على مفهوم الحكومة الإلكترونية

• تعداد فوائد تطبيق الحكومة الذكية

• التعرف على الحكومة الإلكترونية في الوطن العربي

• التعرف على تعامل الحكومة مع ضغوط المواطنين

• التعرف على المتطلبات المنفذة من قبل الحكومة للمواطنين

• تعداد مهام الإدارة العامة للخدمات

فهرس العناوين للحقيبة التدريبية:

• مفهوم خدمة المواطنين

• الشكاوى

• طريقة التعامل مع الشكاوى

• أنواع الشكاوى

• طريقة التعامل مع المواطنين

• الأخطاء الوظيفية

• تنمية ثقة المواطنين

• كيف تستعيد الحكومة ثقة المواطنين

• أنواع الشكاوى

• طريقة التعامل مع المواطنين

• الأخطاء الوظيفية

• تنمية ثقة المواطنين

• كيف تستعيد الحكومة ثقة المواطنين

• أنواع الشكاوى الحكومية للمواطن

• تعريف الحكومة الإلكترونية

• مفهوم الحكومة الإلكترونية

• هموم المواطن وكيفية التعامل مع معها

• فوائد تطبيق الحكومة الذكية

• الحكومة الإلكترونية في الوطن العربي

• تعامل الحكومة مع ضغوط المواطنين

• المتطلبات المنفذة من قبل الحكومة للمواطنين

الجدول التنظيمي للحقيبة التدريبية:

 عدد الأيام: 5

عدد الساعات التدريبية لليوم الواحد: 4 ساعات.

عدد الجلسات التدريبية لليوم الواحد: 2 جلستان.

 مجموع عدد الساعات التدريبية: 20 ساعة.

الفترة الصباحية:

8:00 – 10:00  10:00  – 10:10      10:10-  12:10

  الجلسة الأولى   وقت مستقطع       الجلسة الثانية

الفترة المسائية:

 4:00 – 6:00  6:00  –6:10      6:10-  8:10

  الجلسة الأولى   وقت مستقطع     الجلسة الثانية

معلومات مرفقات الحقيبة التدريبية:

دليل المدرب: 

هذا الدليل خاص بالمدرب لإحتواءه على جميع الإرشادات والتوجيهات الخاصة بالعملية التدريبية كما يحتوي على المادة العلمية المدعمة بالأنشطة والقصص التدريبية والدراسات العلمية السابقة المتعلقة بموضوع البرنامج التدريبي ويحتوي على الأنشطة التدريبية والتمارين.

دليل المتدرب (المذكرة التدريبية): 

هذا الدليل خاص بالمتدرب المشارك في البرنامج يحتوي على المادة العلمية التي تم إعدادها بأسلوب مشوق وبسيط يسهل على المتدرب فهمها كما أنه مدعم بالقصص الهادفة والدراسات العلمية السابقة المتعلقة بموضوع البرنامج التدريبي.

العرض التقديمي: 

يحتوي على المادة العلمية بشكل مختصر مدعم بالفيديوهات التعليمية عند الحاجة لذلك وقد تم إعداده بدقة عالية من قبل فريق متخصص بالجرافيك ديزاين ومراعاة شكل التصميم الإحترافي لشرائح العرض من صور وألوان وخطوط وقوالب وجداول بيانية وخرائط ذهنية.

التمارين (الأنشطة التدريبية):

تحتوي المادة العلمية على أنشطة تدريبية  شاملة للمحتوى التعليمي وتمارين تدريبية متنوعة ومشوقة بهدف إيصال المعلومات بطريقة سلسة سهلة الفهم كما أنها تساعد في عملية التفاعل بين كل من المدرب والمتدربين مما يجعل التعلم ممتعاً.

استمارات التقييم: 

تحتوي الحقيبة التدريبية على استمارات تقييم للمتدرب واستمارات تقييم للمدرب واستمارات تقييم للمادة العلمية يتم تقديم هذه الاستمارات للمشاركين في البرنامج التدريبي لمعرفة آرائهم في هذا البرنامج ومدى فاعليته وتكامله.

المراجع العلمية: 

تحتوي الحقيبة على المراجع العلمية التي تم الإستناد إليها في إعداد المحتوى العلمي بشكل كامل تقدم للمشارك في البرنامج ليستطيع العودة إليها عند الحاجة لذلك.

اختبار المذكرة: 

تحتوي الحقيبة التدريبية على اختبار يهدف إلى قياس مدى مستوى فهم المتدربين وما قد تم تدريبهم وتعليمهم عليه كما تهدف إلى تدعيم البرنامج التدريبي بنشاطات تفاعلية بين المدرب والمتدربين من خلال هذه الاختبارات والإجابة عليها.